郭娜：保定有个陆地航空班 爱心启动温馨旅程

　　郭娜在工作中征求乘客意见。资料图片

　　【代表档案】

　　郭娜，保定客运中心站“郭娜陆地航空班”班长，全国“五一劳动奖章”、全国“五一巾帼奖”获得者。2003年，郭娜领办的“郭娜陆地航空班”，先后荣获全国“工人先锋号”、“十佳巾帼文明岗”等荣誉称号。

　　近日，保定客运中心站里，来往的旅客络绎不绝。郭娜身着天蓝色空姐制服，不停地在人群中穿梭着，帮乘客拎行李、倒水、指路……

　　客运站广播里不时响起悦耳的女声：“女士们、先生们，大家好！我们是保定客运中心站‘郭娜陆地航空班’。我们将以航空式标准，为您提供迎宾、导乘、问询、广播、订票等百项便民服务，第一时间给您帮助。让您满意是我们最大的心愿。”

　　从一名连普通话都讲不好的农村姑娘，成长为全国交通运输服务行业的排头兵，郭娜和“郭娜陆地航空班”的姐妹们经历了艰苦磨练。

　　2003年1月1日，郭娜领办了“郭娜陆地航空班”。近10年来，她们创造性地将高质量的航空服务运用到客运工作中，坚持“航空式标准、零距离服务”，苦练服务技能，用心做好一件件小事，不断拉近与乘客的距离。

　　“航空式服务不一定只在天上，我们也要给坐汽车的乘客提供最好的服务。”郭娜和姐妹们为此不懈努力。为了纠正轻微的“O形腿”，她们每晚都用丝巾绑住双腿睡觉；背不直，她们就买来镜子，每天下班后对镜练习站姿；为了向乘客展现温暖的微笑，她们用牙齿咬着筷子进行训练……

　　功夫不负有心人，当郭娜和姐妹们身着天蓝色空姐制服、带着灿烂的微笑，以独具特色的陆地航空服务形象出现在旅客面前时，人们不禁眼前一亮。

　　为把自身最美的形象留在旅客心中，多年来她们坚持上岗前对着镜子笑三次，找到自己最好的微笑；工作中做到开口有尊称、微笑要持久、态度要端正、情绪要稳定……

　　车站是城市文明的窗口。“我们的工作很平凡，但把简单的事情做好，就是不简单。”郭娜说，“航空标准”的服务，就要急旅客之所急，时刻把旅客的事当做大事来办。

　　一名乘客将装有十几万元现金的行李箱落在车上，她们分头行动，“车海找钱”，终于为乘客找回了行李箱；一名离家出走的9岁男孩在客运站迷失方向，向她们求助，她们了解情况后，多方联系其家人，两小时后男孩家长赶来；大清早一班车因雾停发，为不让已订票的乘客白跑一趟，她们第一时间发出通知短信……

　　近10年来，郭娜和“郭娜陆地航空班”的姐妹们将过去简单的问询、导乘，细化成100多项服务内容，先后为旅客办好事1.2万件，救助困难旅客600余人次，为200多名与父母走散或流浪的儿童找到父母，把近百名失忆老人送回家中……

　　服务，在不断创新中提升。郭娜告诉记者，目前，“郭娜陆地航空班”正在延伸服务内容，比如为旅客的出行提供参考信息，在车站设置便民服务箱、添置信息触摸屏等，尽可能给旅客提供方便。近日，“郭娜陆地航空班”还与河北航空公司空乘中队结成互帮共建对子。“在这个平台上，我们‘业余队’可以向‘专业队’面对面取经，全面提升‘郭娜陆地航空班’的服务水平。”郭娜高兴地说。

　　当选为党的十八大代表，郭娜感到责任更大。她表示，要和姐妹们一起引领社会文明风尚，把每一天、每一刻都当成是为民服务的新起点！