零点过后的公安110平台 总有些不为人知的故事

　　浙江在线01月10日讯 没事拨打110报警电话的人，不多；但真遇上麻烦事后不拨打110报警求助的人，却极少。

　　平日里，我们也许会觉得这三个数字组成的电话号码只是个符号，但真碰上了麻烦事，也许它就成了“救命稻草”。

　　但是，很少有人会去想，那些在110电话那头、帮助我们解决问题的，是怎样的一群人？

　　昨天，记者探访了杭州市公安局指挥中心110报警服务台，记录了接线员们的工作状态，倾听他们讲述各种靠谱不靠谱的接警故事。

　　而今天是全国“公安110日”，如果你恰好有事需要向接警平台反映，或者需要向民警求助，不妨在联系上他们时，道一声辛苦。

　　观察

　　耐心听对方哭完

　　昨天上午八点半，室外的气温很低，呵气成雾。但这并没有影响杭州市公安局指挥中心110报警服务台内热火朝天的气氛。

　　这是白班接线员和夜班接线员交接班的时间。90后女接线员董俊楠，早早换好了工作服，等待着交接。

　　时间指向准点，同事起身后，她直接落座，拧开茶杯准备喝一口水后，迎接一天的工作。但办公桌上的电话，没给她这个机会。

　　显示器上呼入的信号清晰可见，电话那头传来一阵哭声。看来，今天的第一个工作，估计很曲折。

　　“喂，您好。”电话那头却不做声。

　　“请问您怎么了，有事需要帮忙么？”传来的还是女人的哭泣声。

　　于是，一个90后的小姑娘很有经验地劝起了电话那头的人。“哭是解决不了问题的，你把不开心的事告诉我，我会帮你的。”

　　哭了一分多钟后，电话那头终于接茬了：“我老公家暴，你们快来抓他。”

　　女子开口了，小董心里放心了一些，这个不是做傻事的。

　　她继续劝慰对方，并记录了一些简单情况和女子所住的位置，把情况反映给了辖区派出所。

　　“民警很快会来的，你自己也要保持冷静。”临挂断电话，小董不忘叮嘱一句。

　　就在她讲电话的同时，周围其他一些接线员也基本拎起了话筒，为一段段别人的故事忙碌起来。

　　3小时听了百来通电话

　　要说接线员这个行当，其实也有些枯燥。

　　小董接下来遇到的大部分内容，无非是车撞车、人吵架，劝导对方别太上火，记录下报警人位置是她的主要工作。就在这不知不觉中，她接到的电话数已持续攀升。

　　上午11点半，我最终记录的数字定格在105个，平均下来是每小时35个。按照一个电话一分半钟来算，这一小时，她有50多分钟都在不断地说话。

　　而去年这一年，接警员们平均每班的接警量都在200个以上，最多的一次平均每人接了370个电话。正因为如此，如果想和她聊聊，只能占用她中午吃饭时间了。

　　对于自己的工作，小董是这么评价的：只要能帮到别人，就很高兴了。

　　她讲述了前一次当班时的一次警情。

　　1月7日下午2点40多分，一名焦急的男子打进电话，说自己5岁的儿子在西湖边不见了，不知道是自己坐车时走丢了还是被人抱走了。

　　当时，这个电话不是小董接到的。而接警的同事除了把事情反馈给辖区北山派出所和事发地点附近的巡逻单位，还把孩子的外貌特征、衣着服饰全都详细记录了下来。

　　“当时大家都在为孩子着急，我也把这个特征信息记得特别清楚。”小董说，而半小时后，最终找回孩子的线索，真的让小董接到了。

　　“当时是个出租车司机打来的，说在路边看到个孩子，身边没有大人，不知是不是走失了，位置是在三墩靠近余杭的交界处了。”

　　虽然和报警位置相距十几公里，但小董还是请出租车司机先去把孩子稳定下来，然后细细询问孩子的特征。“几个细节一问，对牢了，是同一个孩子。”

　　在三墩派出所和北山派出所的接送下，孩子回到了父亲的身边。接线员们这样地多留心一点，既减轻了派出所民警的负担，又最快地为焦急的父亲解决了问题。

　　劝回在江边准备轻生的女子

　　孙军和金鹏，110报警服务台资深接警员，遇到过各类稀奇古怪的报警，基本都是在深夜12点以后。

　　让他们一人只说一件记忆最深的事，着实有点难为他们了。经过思考，金鹏和我们说了去年下半年劝服一名自杀女子的故事。

　　当时是凌晨两点，接起一个电话后，金鹏习惯性地问候，接着被吓到了：“只有女子的哭声，断断续续的。”

　　不过，这样的电话，就算可能是恶作剧，不弄清楚情况也是不能挂断的。

　　大概问了两三分钟，对方不哭了，也说话了：“男朋友不要我了，把我赶出家门了，我现在就要跳江自杀了，和你们汇报一下。”

　　金鹏当时很无语，但脑子里飞快转动，“你别急着挂，既然电话打进来了，我们先聊聊，说不定能帮你。”

　　经过了解，女子是外地人，21岁，只身在杭州打工，之前和交往了两年多的男友住在一起。在老家，女子还有父母和一个弟弟，平时她还给老家寄钱。没聊两句，女子情绪又激动了，一边骂男友不是，一边吵着要做傻事。

　　这时，金鹏问了一句。“小姑娘，你和你男朋友就认识了两年多，你就要为他去死。你父母生你养育你，已经21年了，你怎么不能为他们多考虑考虑？”

　　对方不说话了，似有悔悟。

　　“你还那么年轻，以后的路还长，说不定会遇到更好的人。你不是说你还有个弟弟在上学，你挣钱寄回去希望他好好学习么，你走了，他会怎么想？”

　　在温和耐心的劝导下，先前不肯透露自己位置的女孩终于敞开了心扉。最后，她甚至还和随后前往帮助她的民警写下了保证书，绝对不再做傻事。

　　倾听

　　公共资源需要公众一起维护

　　讲述前面的故事，孙军和金鹏都是面带微笑，但说起做了这么多年接线员有没有遇到烦心的事情，微笑就变成了苦笑。

　　“一些恶意骚扰就不说了，说些奇葩点的吧：手机掉进蹲坑了有人报警，去饭店吃饭吃出根头发甚至饭店没有设置厕所也有人报警。”

　　这些事情，派出所实在没法帮着处理，但要是接线员轻易拒绝，很可能会遭到对方的不理解甚至投诉。因此，他们总会尽量帮着出出主意。

　　但说起前几天一个极端的案例，却让两人都觉得无奈。

　　前几天凌晨4点左右，有名男子打进电话说自己在ATM机上取款，卡被吞了。当时对方在第一个电话里就说明已和当事银行沟通，第二天上午可以凭身份证去附近银行取卡。但不知道为什么这名男子非说这ATM机是假的，要民警去现场帮他拿卡。

　　“他连续不断地打过来，我们当晚十几个值班人员都接到了，也都劝了。毕竟吞卡这样的事情不是派出所民警去现场就能解决的，而且当晚辖区闸弄口派出所警情很多，民警都没休息过。”

　　可对方怎么都不听，非说是假银行骗钱。

　　这一折腾，差不多过去了一个多小时。

　　最后考虑到天色渐亮，马上就会进入110接警平台的接入高峰期，为了不影响随后的工作，接线员无奈把事情和派出所值班人员进行沟通，一夜基本没睡的民警又赶了过去。

　　“到现场一看，自然不可能是什么假银行。对方也没吭一声就走了。”这件事，确实让当晚所有的接警员都很郁闷。

　　说完这段，我也想告诉大家，110报警服务台是公共资源，但毕竟不是机器猫的百宝袋。

　　一些合理的诉求，民警一定会尽力帮着解决，实在不行也会帮着出主意，但一些太过无厘头的要求，还是不要去占用这宝贵的线路。

　　也许在你接通电话的同时，真正有需要的人正焦急地拨打着110。

　　思考

　　抓入室窃贼拎出的竟是只甲鱼

　　金鹏说完了救人的故事，孙军也给我们讲了一件同样紧张但有些无厘头的事情。

　　这个警，是孙军自己接到的。同样是凌晨两三点，同样是年轻女孩打来的电话，声音同样很小。“我家里可能进贼了，我现在躲在房间里不敢出去。”

　　这样的开头，让孙军在半夜里睡意全无了。

　　“遇到这种情况，我们的工作主要是让她不要挂电话，随时向我们反馈信息。但同时我们也告诉她先把房门反锁掉，不要轻易去房间外面。”

　　在孙军和女孩保持联系的同时，辖区派出所民警也赶过去了。

　　经过观察，女孩所说的住所，果然开着扇窗户。但当时天还热，民警也无法判断这窗子到底是有人翻进去了还是之前一直没关。

　　为了万无一失，米市巷派出所的值班所领导带着当晚所有值班人员到现场，甚至连封锁附近几个出口的工作都做好了。

　　“甚至考虑调度消防过来增援，用登高车从三楼窗户进入了。”

　　但之后的几番打探，却没有任何进贼的迹象。

　　“最后派出所民警在女孩的门口叫门，并盯牢开着的窗户，没有任何动静。门一打开，民警进去也没有发现有人进来过的痕迹。最后从沙发下面拎出一只甲鱼，是女孩自己买来准备吃的，当晚爬出来了。”

　　甲鱼的指甲划在木地板上，营造了恐怖气氛。

　　说完，在座所有人都哈哈大笑。

　　虽然事情已经过去有一阵子了，但这是孙军最难忘记的一次接警。